Жалобы населения в Роспотребнадзор на кредитные организации начали учащаться

В 2013 году количество жалоб населения в Роспотребнадзор, связанных с нарушением прав в секторе финансовых услуг, увеличилось на 22%. Об этом свидетельствует доклад, подготовленный при содействии компании ФБК. Тем не менее, среди общего количества обращений в Роспотребнадзор только 3,4% касаются финансовых организаций.

Больше всего претензий у населения к банкам – около 80% обращений. Также возросло и число жалоб на услуги МФО. По данным статистики Службы Центробанка РФ, в 2013 году количество жалоб на работу кредитных кооперативов и МФО составило 718 обращений.

Увеличение процента жалоб на деятельность МФО можно объяснить существенным расширением микрофинансового рынка, который за год увеличился на 77%. По мнению его участников, наиболее эффективной работой с неудовлетворенными клиентами являются методы, сформированные на основе саморегулирующихся организаций. Советник Российского микрофинансового центра Алексей Чирков объясняет, что на фоне увеличения количества обращений в адрес МФО необходимо учесть, что объем таких же жалоб на деятельность банков больше в 25 раз. При этом, как отмечает советник, общее количество банков только в 5 раз больше от количества микрофинансовых организаций. Кроме того, огромное количество обращений не следует считать жалобами, поскольку они обычно связаны с просьбами о реструктуризации задолженностей либо с объяснениями той или иной информации, касающейся конкретной ситуации. Основной причиной такого количества обращений Алексей Чирков считает возрастающее количество «серых» кредиторов, назвать микрофинансовыми организациями которые можно лишь относительно, так как их функционирование не регламентируется действующим законодательством РФ. Поэтому главной задачей рынка МФО является сокращение до минимума такого типа организаций.

Примерно такая же ситуация с обращениями определена и в ФинПотребСоюзе. Около 80% обращений связаны с работой банков, среди которых имеются жалобы на ошибки БКИ, деятельность коллекторов и др. Примерно 70% от общего числа обращений тем или иным образом связаны с кредитами, причем основная типичная претензия к банкам – навязывание клиентам услуг страхования и взимание необоснованных платежей. Важной проблемой, по мнению Виктора Майданюка, предправления Общероссийской общественной организации, является уплата клиентами комиссии за оформление добровольной страховки, в которую входит также комиссия самого учреждения за ее оформление.

Примерно 9% жалоб связаны с процессом внесудебного взыскания задолженности с заемщиков. Вице-президент НАПКА (Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств) Елена Докучаева утверждает, что число жалоб на деятельность коллекторов за прошлый год уменьшилось на 50%. Сократилось и число так называемых «серых» коллекторов, а известные коллекторские компании, по мнению вице-президента, всегда действуют в рамках закона. При этом подавляющее большинство обращений связано с некорректными действиями коллекторов, при которых человек ошибочно зачисляется агентством в разряд должников или поручителей. Елена Докучаева считает, что в подобных ситуациях нецелесообразно обращаться сразу в судовые инстанции. Достаточно написать письмо в НАПКА, ФинПотребСоюз или Роспотребнадзор, которые реагируют на все письма граждан и применяют к нарушителям серьезные санкции.

В сфере кредитов недоразумения обычно возникают с банковскими картами. По мнению Виктора Майданюка, чаще всего имеют место действия мошенников либо технические ошибки банков. Однако количество обращений в данном сегменте в последние месяцы значительно уменьшилось, а от начала этого года не было ни одного судебного разбирательства по вопросам такого рода. Видимо, сказалось благотворное влияние на кредитный сектор появления статьи 9 Закона «О национальной платежной системе». Согласно этой статье, банки и сами клиенты обязаны без промедления сообщать друг другу о замеченных несанкционированных транзакциях.

Виктор Майданюк подчеркнул, что на нынешний день подавляющее большинство финансовых учреждений имеют в своем распоряжении хороших юристов, что практически исключает вероятность юридических ошибок, то есть банки и другие организации практически всегда выполняют условия подписанных с клиентами договоров. Причина жалоб кроется в другом – в отсутствии возможностей и времени у клиентов на ознакомление с текстом договоров, а также низкая компетентность клиентов в секторе финансовых услуг. Тем не менее, законодательство защищает потребителей, даже если те собственноручно подписали договора, условия которых нарушают законные их права. В случае судебного разбирательства суд непременно защитит интересы потребителя. Но читать договор с кредитором Майданюк советует особенно тщательно, ведь это поможет избежать лишних недоразумений.

Ранее мы писали о том, как избежать проблем, пользуясь услугами кредитных организаций. Более подробно об этом читайте в нашей обзорной статье — «Правила безопасного кредитования».