В МФО будут работать финансовые омбудсмены

Прием омбудсменов в штат микрофинансовых организаций должен стать частью политики по снижению количества жалоб от клиентов.

Центробанк часто сообщал участникам рынка о необходимости сократить число недовольных клиентов — а статистика показывала, что жалоб становится только больше. Например, за первый квартал 2019 года в ЦБ поступило в 2,2 раза больше жалоб, чем в аналогичный период в 2018.

Чтобы не беспокоить регулятор по поводу и без, МФО начали нанимать в штат финансовых омбудсменов — уполномоченных по правам клиентов. Предполагается, что при возникновении спора или конфликтной ситуации её сперва будут пытаться решать внутри компании: заемщик будет обращаться к омбудсмену, и лишь потом, в крайнем случае, писать жалобу в Центробанк.

Новая должность уже появилась в МФО MoneyMan, омбудсмен начал работу с проблемными клиентами в июне. Главная задача уполномоченного — контроль соблюдения прав и интересов заемщиков, у которых есть какие-либо претензии к сервису и обслуживанию в компании. Представители MoneyMan сообщили, что омбудсмен уже получил 70 обращений, и почти по всем (90%) в итоге было вынесено решение в пользу клиента.

Участники рынка считают идею о найме финансовых омбудсменов вполне интересной и готовы перенять опыт MoneyMan. Но один вопрос всё же остается: насколько заемщики готовы доверять сотруднику, работающему на компанию, а не регулятору, осуществляющему государственный контроль над рынком МФО?