Удержать нельзя потерять: программы лояльности МФО

Рынок микрофинансирования в России развивается очень активно. Каждая компания стремиться оказаться лучшей и самой привлекательной для своих заёмщиков.С 2011 года появились сотни различных МФО.Борьба за клиента становится все более напряженной. С каждым годом уровень конкуренции растет. Компании осознают, что для привлечения и удержания клиентов необходимо создавать специальные программы лояльности, находить решения для формирования у заемщиков благожелательного отношения к себе.

«КредитОтзыв.Ru» поговорил с ведущими игроками рынка потребительского микрофинансирования и узнал у них, что такое успешная программа лояльности для современной микрофинансовой организации, и какой комплекс мероприятий проводят МФО для привлечения новых и мотивации существующих клиентов.

Уникальность, выгода, интерес

Отвечая на вопрос, какой должна быть успешная программа лояльности, все микрофинансовые организации сошлись во мнении, что она должна быть интересной, выгодной и, конечно, уникальной.

По мнению представителей различных МФО, задача программ лояльности – увеличить количество повторных обращений и повысить уровень благонадежного отношения к бренду.

«Успешная программа лояльности-это когда каждый клиент, воспользовавшийся услугами нашей компании, хочет вернуться к нам вновь, и имеет возможность воспользоваться преимуществами, которых нетбольше ни у кого. Также просто необходимо делать совою работу хорошо, удовлетворять ожидания клиентов и контролировать уровень сервиса сотрудников», - считаетруководитель отдела по работе с клиентами компании «Центр Займов» Александра Мельниченко
Управляющий директор ООО МФО «МосСберФонд»ИнаГалбай подтверждает эту мысль, указывая, что «успешная программа лояльности должна быть настроена так, чтобы каждый клиент, который уже возвратился в компанию, имел возможность воспользоваться преимуществами, недоступными ему в других организациях».

Представители опрошенных МФО отметили, что программы лояльности, в микрофинансовых организациях развиваются сейчас медленными темпами, и потому есть только у ряда крупных федеральных игроков.

«Наибольшей популярностью пользуются постоянно действующие программы с особыми условиями для повторных клиентов (снижение процентной ставки, увеличение суммы и срока займа) или бонусные системы, нацеленные на развитие рекомендаций», - добавляет Ольга Базанова, директор департамента маркетинга в компании «Быстроденьги».

«Успешные программы лояльности – это программы, позволяющие компании представлять добросовестным клиентам выгодные условия, и формировать качественный портфель. Микрофинансовые компании не располагают большим числом инструментов для создания лояльности, как банки. Тем не менее, можно с уверенностью сказать, что именно сектор МФО в основе своей существует и развивается за счет лояльных клиентов», -отвечает на вопрос главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов.

Основной показатель лояльности клиентов,по мнению генерального директора ФастФинанс Дмитрия Коршунов, - это то, что клиенты пользуются услугами компании каждый раз, когда у них возникает такая потребность.

«Если компанией установлены долгосрочные отношения с 60-70% от числа некогда новых клиентов, то программа лояльности работает хорошо», - уверен генеральный директорсервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергей Седов.

Потенциал. А есть ли он?

Некоторые представители микрофинансовых организаций видят потенциал программ лояльности в том, что не только выгодно, но и необычно, и не встречается у остальных. Другие же делают ставку на понятные и проверенные временем решения.

«По мере развития рынка МФО и роста конкуренции, развитие будет схожим с банковским сектором, в котором представлены все возможные программы лояльности – бонусные, дисконтные и cashback; собственные, ко-брендовые и коалиционные; монопродуктовые и кросс-продуктовые» - комментируют в компании «Быстроденьги».

Онлайн сервис «Робот Займер» отмечает, что у акций по снижению процентной ставок нет потенциала, потому что они рассчитаны на клиентов, допускающих просрочку (основной заработок идет от пеней), а также зачастую являются просто популистскими мерами для привлечения клиентов. У этого подхода нет большого потенциала, «так как регулирование ЦБ направлено на уход с рынка бизнес-моделей МФО, ориентированных на заработок с пеней и комиссий. Кроме того, микрофинансовый рынок начинает формироваться и происходит “распределение” клиентов, в связи с чем клиенты все больше ориентируются на легальных, понятных и опробованных компаниях и сервисах».

«Для увеличения целевой аудитории необходимы популярные бонусные программы лояльности: скидки, акции, льготные периоды, а также программы по созданию разнообразных продуктов. Именно это нужно и интересно клиентам.Ну и, конечно же, программы по улучшению сервиса» - считают в «Центре Займов».

ФастФинанс, говоря о потенциале программ лояльности, указывает на то, что видят свое конкурентное преимущество перед другими компаниямив постоянной работе над сервисом и качеством обслуживания заемщиков. «А скидки и бонусы не совсем то, что формирует эту лояльность», - уверены в компании.

Сила в условиях

Микрофинансовые организации стремятся предложить своим клиентам те программы лояльности, которые помогают заемщикам получать деньги быстрее, проще и на более выгодных условиях.

«В «Центре Займов», программа лояльности – это не только скидки и акции. Мы уверены, что залог успешной программы лояльности также в удобном и понятном сервисе. Именно поэтому мы много вкладываем в создание таких условий для наших клиентов.

Круглосуточная служба информационной поддержки клиентов, возможность заказать доставку наличных в любую точку города в удобное для клиента время, служба рекламаций, которая обрабатывает все обращения клиентов, будь то пожелания или жалобы – это неотъемлемые элементы успешной программы лояльности.

Кроме этого мы стараемся создать уютную атмосферу в местах выдачи займа. В каждом нашем офисе клиенты могут угоститься чаем с печеньями. Если же кто-то их них пришел с ребенком, то в детском уголке ребенку всегда найдется, чем заняться.

Возвращаясь к продуктам, стоит сказать, чтомы создали специальные займы, которые выгодны не только для постоянных, но и для новых клиентов. Так, к примеру, каждый новый заемщик, соответствующий нашим требованиям, имеет возможность получить 7 тысяч рублей на 7 дней, и вернуть деньги без уплаты процентов. Кроме всего прочего, мы проводим различные акции и розыгрыши для клиентов», -  говорит руководитель отдела по работе с клиентами компании Александра Мельниченко.

«В MoneyMan с 2013 года действует уникальная программа лояльности для заемщиков. Клиенты могут получать и накапливать бонусные баллы за вовремя погашенный заем, отзыв о компании в социальных сетях Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук, отзыв в GooglePlay о мобильном приложении MoneyMan, а также за приглашение другого пользователя взять заем в компании. Затем эти баллы клиент может потратить на погашение процентов по займу, продление его срока, а также на изменение доступного тарифа на более выгодный (с большими сроком и суммой)», - сообщает Борис Батин - генеральный директор сервиса. - Помимо этого, действует система скидок для новых заемщиков. Клиент может получить специальный промо-код от MoneyMan и партнеров, снижающий ставку по займу».

МФО «МосСберФонд» предлагает своим клиентам займ «Привилегия». По нему возможно взять любую сумму от 30 000 до 100 000 рублей уже со второго обращения. Клиентам, которые запрашивают этот продукт, предлагается льготные процентные ставки (от 0,25% до 1%), сроки от 1 до 364 дней, а также возможность досрочного погашения кредита.

«На данный момент у нас действует программа «Приведи друга», также существует возможность увеличения суммы займа при повторных обращениях. Программа «Приведи друга» была запущена 1 апреля 2016 года во всех регионах присутствия компании. Заемщик может получить 500 рублей на свой мобильный, если по его рекомендации у нас оформит займ новый клиент», - рассказывает Ольга Базанова, директор департамента маркетинга группы компаний «Быстроденьги».

Компания «Домашние деньги» отмечает, что ее клиенты привыкают к тому, что нужно минимум времени и справок для получения займа. «Это является для них основными факторами при выборе нашей компании», - считает главный исполнительный директор компанииАндрей Бахвалов. - Более того наш менеджер приходит на дом, тем самым наш клиент получает практически VIP-сервис».

Также в компании действует партнерская программа для клиентов: любой заемщик может найти нового потенциального клиента, порекомендовать его и после выдачи займа получить 500 рублей.

Помимо всего, «Домашние деньги» предлагают программу для инвесторов, по которой вкладчик, который порекомендует клиента, в случае размещения последнего может получить до 1% дополнительно к текущей ставке по своему договору займа. В компании считают, что благодаря этому инвестор получает положительный опыт работы с организацией,и в течение первого года размещения увеличивает сумму практически вдвое.

«Мы считаем, что если клиент готов нас рекомендовать кому-то, то мы на верном пути!» - говорит Дмитрий Коршунов, генеральный директор ФастФинанс». - Например, сейчас мы работаем над программой по привлечению друзей клиентов».
Компания «МигКредит» при повторных обращениях в компанию предлагает персональные условия по займу для каждого клиента: ставку ниже, сумму займа выше, срок кредитования длиннее. Если для новых клиентов максимальная сумма займа составляет до 50 000 рублей, то при повторных обращениях клиент может рассчитывать на заем до 100 000 рублей.

О компаниях

Принявшие участие в материале микрофинансовые организации отмечены в различных рейтингах, как самые популярные, надёжные, доступные и лояльные МФО.

Компания«МосСберФонд» имеет 6 функционирующих офисов, еще 2 готовятся к открытию в августе. Количество сотрудников компании на настоящий момент составляет 51 человек.

Основной профиль деятельности компании «Центр Займов» (МФО «Саммит») –это займы для физических лиц. Существует на рынке больше 5 лет. За это время компания открыла 31 офис по всей России.Каждый месяц МФО выдает порядка 7 тысяч потребительских займов. В организации работает более 200 сотрудников. Недавно компания получила звание «Самая лояльная МФО Москвы».За годы существования «Центра Займов» ее клиентами стало более 25 000 человек. Доля повторных заемщиков - свыше 70%.

Сервис онлайн-кредитования MoneyMan начал работу в августе 2012 года в России. Компания специализируется на дистанционном потребительском кредитовании на небольшие суммы и сроки.Работаетв Казахстане, Грузии, в Испании и Польше.В России организация специализируется на выдаче через Интернет микрозаймов сроком до 18 недель, на суммы до 50 тыс. рублей.

Группа компаний «Быстроденьги» –это современная платформа для оказания разнообразных финансовых услуг как дистанционно – с помощью предоплаченных карт и онлайн-сервисов, так и через широкую филиальную сеть, состоящую из 500 собственных офисов и 12000 партнерских точек продаж. С момента основания в 2008 году в компанию обратилось уже более 2,4 млн человек.

Компания «Домашние деньги» основана в 2007 году. Являясь самой крупной в сегменте микрозаймов физическим лицам, компания имеет долю рынка 24%.

«Робот Займер» - международный сервис онлайн-кредитования. В России сервис представлен компанией ООО МФО «Займер» и предоставляет займы до 30 000 рублей на срок до 30 дней. В скором времени планируется внедрение нового продукта - потребительский займ до 99 000 рублей сроком до 12 месяцев.

«ФастФинанс» занимается микрофинансовой деятельностью с франчайзинговой моделью развития. Компания основана в 2010 году и уже 6 лет оказывает финансовую помощь гражданам более чем в 120 городах России. Открыто уже более 160 успешных офисов в разных субъектах РФ.

Средний возраст заемщика МигКредит составляет 36 лет. Интересно отметить, что чаще всего основными заемщиками МигКредит являются женщины (порядка 61% клиентской аудитории компании). Средняя сумма повторного займа – 54 000 рублей. Максимальная сумма займа – 100 000 рублей.

Марина Садчикова