Связанные одной сетью. Как группы в соцсетях помогают кредитным организациям продвигать свои услуги
Социальные сети уже давно стали инструментов бизнеса. Вряд ли есть компании, которые не зарегистрированы хотя бы в одной из них. Сегодня самые популярные социальные сети – это «Вконтакте», «Одноклассники» и Facebook. Конечно, кредитные организации наравне с другими компаниями используют возможности соцсетей для продвижения своих продуктов.
Мы попросили несколько кредитных организаций, среди которых микрофинансовые компании Carmoney, «МосСберфонд», «Честное слово», ипотечный банк «ДельтаКредит», рассказать о своем опыте использования социальных сетей.
Для начала мы спросили, помогают ли социальные сети быть ближе к своим клиентам?
Все организации дали утвердительный ответ.
«Да, безусловно, помогают», - сказали нам в «МосСберфонде».
«В современном мире онлайн-общение сконцентрировано именно в социальных сетях, поэтому клиентам проще и привычнее задать вопрос или попросить о помощи в группе «ВКонтакте» или «Одноклассниках», чем писать письмо на электронную почту. Интернет-сообщества - это удобная и комфортная среда общения для цифрового общества. Когда организация ведет там диалог со своим потребителем, он не выходит из зоны комфорта. Это дает возможность сократить дистанцию с аудиторией и создать более благоприятную атмосферу для коммуникации», - считают в онлайн-сервисе микрокредитования «Честное слово».
«Конечно. Благодаря соцсетям мы обращаемся к клиенту напрямую, без посредников. Это, во-первых, позволяет донести сообщение в том виде, в котором нам хотелось бы, а во-вторых, получить моментальную обратную связь», - уверена руководитель отдела маркетинговых коммуникаций ипотечного банка «ДельтаКредит» Галина Харнахоева.
- Какая основная цель у соцсетей в вашей компании?
В организациях отметили, что главное для соцсетей – это поддержка имиджа компании, формирование лояльного отношения сообщества тех, кому интересен бренд (это могут быть как действующие клиенты, так и те, кто станет ими в будущем). Кроме того, это возможность познакомить новых клиентов с продуктами, проинформировать участников групп в соцсетях о запуске акций и конкурсов, таким образом повышая вовлеченность и увеличивая объемы продаж, наладить обратную связь с клиентом и использовать полученную от него информацию для улучшения качества обслуживания, управлять репутацией компании, размещать обучающие материалы и способствовать повышению уровня финансовой грамотности заемщиков.
«Социальные сети необходимы для развития любой крупной компании. В особенности они необходимы стартапам и тому бизнесу, который хочет получить широкий отклик аудитории и рассказать о своем продукте. Иногда встречаются ситуации, когда официальный профиль компании в социальной сети более развит, нежели собственный сайт, и это говорит о том, что компания открыта к общению с аудиторией, ей важен отклик в моменте, на который она готова реагировать», - считает Екатерина Гувакова, директор по маркетингу Carmoney.
- Насколько хорошо соцсети продают услуги компании?
В «МосСберфонде» отметили, что услуги компании практически не продаются без рекламы. С рекламой приходит около 10 процентов клиентов.
«Ипотека – «тяжелый» продукт с большим сроком принятия решения. Это не кредитная карта и не РКО, которые можно открыть и закрыть в одну минуту. Поэтому мы не продаем ипотеку через социальные сети в один клик. Мы рассказываем о себе, навигируем клиентов на сайт и страницу подачи заявки и мотивируем их обратиться к нам. То есть соцсети в нашем случае могут служить для лидогенерации (а это часть продажи), но кнопки «купить» у нас нет и вряд ли пока появится», - рассказала руководитель отдела маркетинговых коммуникаций ипотечного банка «ДельтаКредит» Галина Харнахоева.
В микрофинансовой компании «Честное слово» считают, что для тех компаний, которые в своих сообществах ведут осознанную маркетинговую деятельность, а не постят только «картинки с котиками», социальные сети становятся удобными площадками для продаж и получения обратной связи.
- Какие соцсети вы используете, на какие делаете ставку и почему?
«Каждая социальная сеть ориентирована на определенную аудиторию. Именно этот важный фактор нужно учитывать бизнесу, стремящемуся выйти к аудитории» - говорят в Carmoney. Компания присутствует в двух соцсетях: во «Вконтакте» и на Facebook.
«МосСберфонд» и «Честное слово» используют в своих коммуникациях с аудиторией «ВКонтакте», Facebook, Instagram, По мнению «Честного слова», с точки зрения продвижения, первые два ресурса имеют очевидное преимущество, так как они объединяют наибольшее количество россиян из разных уголков страны.
«МосСберфонд» также продвигает себя на You Tube и через рекламу в "Одноклассниках".
В банке «ДельтаКредит» так прокомментировали этот вопрос: «Сейчас мы развиваем «Фейсбук», это наша основная сеть, и «ВКонтакте». Хотим дополнительно завести Instagram и аккаунты в мессенджерах. По нашим наблюдениям, сообщества на "Фейсбуке" сейчас более стабильны, там формируется более-менее постоянная аудитория, которая систематически следит за твоими новостями. Специфика «ВКонтакте» такова, что люди здесь заходят в группу только если у них возникла проблема».
- На какую аудиторию и какого возраста вы рассчитываете?
Представители компаний сошлись во мнении, что сообщения, размещаемые в интернет-сообществах, должны соответствовать запросам публики, поэтому контент организаций ориентирован на ту группу клиентов, которая чаще всего пользуется услугами компаний.
Главная аудитория организаций, принявших участие в интервью, – это люди 30-35 лет. ВК - от 18 до 30 лет. Facebook – от 25 до 35 лет, Instagram - 18-25 лет, «Одноклассники» - старше 35 лет. Более 50% аудитории имеет высшее образование, активно пользуется интернетом и хорошо знакома с современными финансовыми инструментами.
Компании также не забывают и про будущих клиентов. «Но, конечно, мы стараемся сбавить tone of voice, чтобы привлекать и молодежь, которая будет брать ипотеку через несколько лет», - рассказали в «ДельтаКредит».
Какой контент находит наибольший отклик у ваших пользователей?
«В зависимости от площадки варьируется их интерес к различным типам и тематикам информации и, как следствие, вовлеченность. К примеру, для аудитории «Одноклассников» характерны пользователи, к которым виртуальное общение пришло в сознательном возрасте, для них социальные сети - это новая технология. Поэтому тут актуальна простая, доступная информация, полностью раскрывающая суть послания. Так им привычнее и удобнее.», -считают представители онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово».
Компания также пришла к выводу, что аудитория «ВКонтакте» более современна, активнее реагирует на короткий и четкий контент. Здесь большая часть пользователей относится к виртуальному миру, как к обыденности и не готова долго знакомиться с продуктом и читать длинные тексты ввиду информационного перенасыщения. При текущем количестве подписчиков «ВКонтакте» средний охват поста составляет 400 человек, что является довольно неплохим результатом. В «Одноклассниках» это значение около 300 человек, хотя там количество подписчиков в 3 раза меньше. Из этого компания делает вывод о большей вовлеченности аудитории «ОК».
Наибольший отклик в социальной сети, по мнению Carmoney, получает бизнес, который стремится не только что-то получить от аудитории, но и отдать. По такой модели работают социальные сети компании, которые ориентированы на узнаваемость бренда и рассказывают о полезных лайфхаках для предпринимателей, инвесторов или обучают финансовой грамотности.
«Основной тренд соцсетей – производство качественного видео-контента. Ну и отклик во всех социальных сетях до сих пор находят котики, панды и популярные мемы», - говорят в «ДельтаКредит».
В «МорСберфонде» указывают, что в первую очередь пользователям интересны новости компании.
Какие дополнительные бонусы может получить клиент, пользуясь социальными сетями?
Компании отметили, что благодаря социальным сетям клиенты быстрее находят решение своих проблем и получают ответы на свои вопросы почти мгновенно. Кроме того, в соцстях часто проводятся розыгрыши призов, а также даются скидки на продукцию. Так, например, «МосСберфонд» предлагает скидку на заем всем, кто подписался на их группу во «Вконтакте».
Как много времени компания уделяет работе с соцсетями и с отзывами в них?
Компании работают с соцсетями каждый день. И каждый день проводят мониторинг отзывов своих клиентов.
«Конечно. Это совместная работа маркетинговых коммуникаций и Центра клиента. Мы не только работаем с отзывами, но и решаем реальные проблемы клиентов через социальные сети. Хотя мы уже вошли в ТОП-15 крупнейших банковских групп на «Фейсбуке», у нас пока не очень большая группа – около 10 тыс. подписчиков. Соответственно, и обращений пока не так много. В ежедневном режиме над контентом и отзывами работает 0,5 штатной единицы и команда подрядчика», - говорят в банке «ДельтаКредит».
«Помимо социальных сетей, мы используем и другие интернет-ресурсы для общения с потенциальными или уже оформившими микрокредит заемщиками, например, регулярно отслеживаем отзывы о компании и отвечаем всем пользователям на порталах-отзовиках. Мы стараемся реагировать на максимальное количество обращений, чтобы каждый клиент мог получить удовлетворительный ответ, разъяснение или помощь», - рассказывают в «Честном слове».
«Некоторые компании не готовы к открытой позиции и партнерским отношениям с бизнесом. Если компания начала продвижение в социальных сетях, ей нужно серьезно подойти к этому вопросу. Социальные сети дают возможность работать с потребителями напрямую в режиме реального времени, увеличить конверсию продаж и вовлечение аудитории. Однажды вложившись в соцсети, нельзя останавливать свою активность там, тк бизнес рискует утратить внимание пользователей. Эти и другие вопросы решают социальные сети», - считают в Carmoney.
Марина Садчикова