Робот Анна заменит человека в Сбербанке
Сбербанк приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов, сообщила организация на своем сайтте.
На вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка клиентам ответит робот Анна. В дальнейшем Анна будет предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам.
Банк также сообщил, что запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.
По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка клиента в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минут.
«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них — сокращение времени обслуживания наших клиентов за счёт качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, — отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка Анатолий Попов. — Цели Сбербанка — существенно сократить среднее время обслуживание клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».