
«Цифровая эволюция»: бизнес МФО перейдет в онлайн?
Цифровизация меняет бизнес-процессы таким образом, который позволяет сократить расходы на содержание офисов, персонала и других привычных аспектов нынешних финансовых структур. Кроме того, все больше клиентов, в том числе и микрофинансовых организаций, предпочитают пользоваться услугами онлайн-сервисов, заменяя ими поход в офис.
По факту цифровизацию можно назвать эволюцией. Она оказывает достаточно сильное влияние на всю индустрию финансовых услуг: от банков до страховых компаний и МФК.
Тем не менее вопрос о том, сможет ли цифровизация навредить работе микрофинансовых организаций или же наоборот, повысить ее эффективность, остается открытым. Именно поэтому портал «КредитОтзыв.RU» решил обратиться к экспертам за комментарием, чтобы разрешить эту актуальную дилемму. Ответить на все наши вопросы согласились: директор по региональному развитию, клиентским продуктам и сервисам МФК «МигКредит» Надежда Димченко, глава сервиса онлайн-кредитования «Робот Займер» Роман Макаров и директор по информационным технологиям компании CarMoney Алексей Байков.
Онлайн убьет офисы?
Первый вопрос, который возникает при упоминании цифровизации – убьет ли виртуальное пространство привычные офисы микрофинансовых организаций?
Однако, с Димченко и Байковым не согласен Роман Макаров. Эксперт полагает, что этот тренд будет набирать обороты: «На наш взгляд, уже через 2-3 года, краткосрочные займы “до зарплаты” можно будет оформить только через интернет. Подобное движение в онлайн – нормальный процесс, укладывающийся в рамки курса цифровизации экономики, принятого Правительством РФ». Таким образом, можно сделать логический вывод, что офлайн вряд ли исчезнет полностью из рынка микрофинансирования в ближайшее время. Все же человеческий фактор и сложившиеся привычки общества играют существенную роль в данном бизнесе, и это не позволит офисам окончательно исчезнуть, перейдя в онлайн под действием «цифровой эволюции». Однако, расклад, когда бизнес МФО полностью перетечет в онлайн-формат, вполне допустим, но такое будущее наступит очень нескоро.
Удобное решение или вынужденная мера?
Новые законы Российской Федерации всячески ужесточают регулирование микрофинансовых организаций. Из-за этого многие из них вынуждены либо закрываться и уходить в «теневую» зону, либо переносить большую часть своего функционала в онлайн формат. «Действительно, в условиях ужесточения требований к микрофинансовому бизнесу компании вынуждены перестраивать свои бизнес-модели в сторону большей эффективности, в том числе, и сокращая организационные издержки, – рассказывает Роман Макаров, – Игроки с разветвленной сетью филиалов уже начали постепенно отказываться от выдачи займов в офлайн режиме, внедряя онлайн-сервисы».
Симбиоз онлайн-сервисов и офисов
Однако, вопрос о том, как же будет выглядеть модель бизнеса МФК в будущем остается открытым. На него опрошенные эксперты также дали ответ. Надежда Димченко отмечает: «Если клиенту удобнее сначала пообщаться с консультантом, а таких очень много, то мы идем на это. В пользу офлайн присутствия говорит и то обстоятельство, что через офисы можно продавать более сложные и высокорисковые продукты. Плюс к этому комиссионные продукты, проникновение которых осуществляется через консультантов, общающихся с клиентами, гораздо шире». В заключении эксперт делает вывод, что «офисы продаж не скоро уйдут в историю, но оптимально сейчас придерживаться гибридной модели ведения бизнеса».
Алексей Байков поддерживает мнение Димченко, дополняя его: «Именно в сфере коммуникаций с конечным потребителем полностью отказаться от человеческих ресурсов пока невозможно. Репутационная специфика микрофинансового рынка требует живого общения с клиентом и присутствия представителя компании при решении проблемных кейсов. Когда заемщик приходит с жалобой или проблемой, никакой чат-бот не поможет. Только путем человеческого общения можно снять негатив напряжение, показать вовлеченность компании в ситуацию. Таким образом, дигитализация в сфере микрофинансов по большей части коснется простых, рутинных операций и не приведет к значительному освобождению человеческих ресурсов и переходу клиента в онлайн». Роман Макаров при этом не отрицает возможность полной цифровизации бизнеса МФК: «Как только МФО получат доступ к государственным информационным базам (подобный проект находится на рассмотрении в Государственной Думе), а также возможность пользоваться биометрической идентификацией клиентов, риски дистанционного предоставления микрозаймов значительно снизятся, и сегмент окончательно уйдет в онлайн», – заключает эксперт.
«Цифровой эволюции» – быть!
Таким образом, в большинстве своем, эксперты сходятся на одном мнении: в ближайшей перспективе нас ждет своеобразный симбиоз онлайн-сервисов и офисов, который позволит достигать максимальной эффективности бизнеса МФО. «Цифровая эволюция» позволит автоматизировать и систематизировать некоторые процессы, а также обеспечит клиентов микрофинансовых компаний необходимыми сервисами для оформления простых займов. Однако, при необходимости, стандартная офисная модель работы МФО позволит компаниям предлагать своим клиентам более сложные продукты и, при необходимости, решать запутанные конфликтные ситуации, а также отвечать на сложные вопросы.