​Банки принудят отвечать на жалобы клиентов быстро и по существу

Не отвечать на жалобы клиентов или ограничиваться стандартными отписками — тренд, которого придерживаются многие банки. Но скоро все может измениться: кредитным организациям запретят отвечать не по существу и сократят срок предоставления ответа до 15 дней.

Центральный Банк России, контролирующий деятельность финансовых организаций, планирует обязать банки отвечать клиентам в более короткие сроки и только по существу. За отписки и игнорирование обращений будет следовать наказание. Насколько оно будет серьезным, пока неизвестно. Вероятно, это будут штрафы.

Нововведение должно повысить удовлетворенность клиентов от пользования банковскими услугами, а кредитным организациям помочь быстрее находить проблемные звенья в своих бизнес-процессах и корректировать их. Но далеко не все согласны с тем, что это будет работать именно так. Во-первых, банки могут игнорировать обращения граждан только потому, что знают, что те вряд ли пойдут дальше и обратятся в надзорные органы. Во-вторых, штрафы за несвоевременные ответы и отписки, скорее всего, будут незначительными и никого не напугают. В-третьих, критериев, отличающих откровенную отписку от недостаточно содержательного ответа, пока нет и, возможно, не будет. А это значит, что банкам будет несложно оспаривать такие штрафы в судах.

Как бы там ни было, ЦБ РФ все же выступает за сокращение срока ответа на обращения до 15 дней и введение наказаний за отписки. Если ничего не изменится, законопроект будет рассмотрен весной 2021 года.