Об отзывах, клиентах и о финансовом рынке

Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется…

Ф.И. Тютчев

 Вы когда-нибудь читали отзывы о товарах и услугах? Уверены, что да.

Ведь отзывы – это то, на что мы ориентируемся выбирая, где купить, продать или, например, получить в долг. Отзывы – это образ компании в глазах потребителя и очень важный инструмент для взаимодействия с клиентами.

Именно поэтому мы попросили представителей кредитных организаций рассказать, как они работают с отзывами, насколько на них ориентируются и как отзывы помогают продвижению на рынке. 

Коммерческий директор МФК "МигКредит" Татьяна Чувилкина отметила, что в работе с людьми компания проводит политику, которую можно обозначить так: «Отзыв как подарок». И это справедливо и для положительных, и для отрицательных отзывов.

«Мы понимаем, что если клиент недоволен и приводит конкретные аргументы, то проблема на нашей стороне. Для нас это сигнал, что вопрос надо было снять на более раннем этапе, объяснив принципы работы микрозаймов или проведя финансовый ликбез. Это важная социальная функция МФО, которую мы реализуем», - говорит Татьяна.

Коммерческий директор МФК "МигКредит" также считает, что отзывы могут оказать влияние на выстраивание бизнес-процессов: «Мы детально их изучаем, отделяем зерна от плевел, эмоциональные вещи от содержательных. И принимаем меры: смотрим, как мы можем улучшить сервис для клиента. То есть могут быть изменены скрипты для финконсультантов, если тяжело дозвониться, то оптимизируем телефонную линию, вносим коррективы в процедуры, например, досрочного погашения. Бывали случаи, когда обоснованные жалобы приводили к кадровым решениям».

При этом в компании есть ответственное подразделение, которое отслеживает динамику и тональность отзывов и дает обратную связь, будь то отзывы о работе сотрудников или о качестве сервиса.

На наш вопрос, создают ли отзывы образ компании, в «МигКредит» отметили, что многое зависит от позиции того, кто эти отзывы читает. «При приеме на работу, особенно на менеджерские должности, я всегда задаю соискателю вопрос, читал ли он отзывы о компании и что по этому поводу думает, - рассказывает Татьяна Чувилкина. - Очень интересна дальнейшая реакция человека. Опыт показывает, что вдумчивые люди очень внимательно читают отзывы как клиентов, так и бывших сотрудников и делают свои выводы. Например, о том, что руководство проявляет требовательность, в компании существует дисциплина, делается акцент на активных продажах и тд».

В эпоху информационной открытости компания не может обходиться без отзывов, и в этом нет необходимости, уверены в «МигКредите»: «Более того, у нас есть много положительных отзывов, которые мотивируют сотрудников. Например, в офисах продаж в Уголке потребителя висят Книги жалоб и предложений, в которых клиенты очень часто оставляют свои благодарности за то, что компания, помогла им решить финансовую проблему. Часто пишут добрые слова о работе конкретного консультанта, даже приносят цветы и конфеты».

На вопрос, есть ли примеры отзывов, которые вдохновляют, Татьяна Чувилкина ответила утвердительно: «Конечно, есть и множество. Жаль только, что чаще всего они делаются в устной форме. Клиенты нам часто говорят, что в офисе компании у них возникает ощущение, что они находятся в банке, но отношение гораздо лучше: на тебя не смотрят свысока, тебе уделяют время, подробно разъясняют все детали и помогают выбрать лучший микрофинансовый продукт. Да и просто выслушают жизненную историю. Ведь не случайно, что одной из пяти ценностей компании является "Восхищение клиента"».

Руководитель Центра клиента банка «ДельтаКредит» Алла Пермякова считает, что именно получение обратной связи от клиентов позволяет банку оперативно понять их потребности и предложить наиболее быстрые и удобные решения без каких-либо дополнительных дорогостоящих исследований: «В нашем Центре клиента, как в прочем и во всем банке «ДельтаКредит», уделяется особое внимание потребностям клиентов. Именно поэтому мы всегда находимся в процессе изменений и доработок, развития клиентских сервисов, начиная от комфортного посещения офиса, простых понятных документов (ипотека - достаточно сложный финансовый продукт), заканчивая интуитивно понятными дистанционными сервисами (интернет-банк, мобильное приложение)».

Для мониторинга обратной связи банк использует такие инструменты, как замер CSI (Customer satisfaction index) в точках контакта при каждом обращении клиентов, отзывы клиентов на портале Банки.ру в Народном рейтинге, письменные обращения клиентов, направленные через личный кабинет, либо оставленные в офисе бланки обратной связи. Кроме того, на сайте банка у клиентов есть возможность оставить отзыв о работе специалистов и впечатлении о взаимодействии с банком, предложить какие-то идеи, улучшения.

«Ежемесячно мы   получаем и обрабатываем около 100-150 таких отзывов/предложений.  Среди них есть как положительные, так и отрицательные. Положительные отзывы клиентов бесконечно нас мотивируют выполнять свою работу еще с большим энтузиазмом и высоким качеством, в соответствии с международными стандартами Группы Societe Generale, - комментирует наш запрос Алла Пермякова. -  Благодарности от клиентов очень ценны для наших сотрудников. Но самое пристальное внимание уделяется разбору жалоб и претензий, анализируются причины и в случае необходимости вносятся изменения. При получении претензий важно информировать клиентов о сроках рассмотрения, чтобы они понимали, в какой срок получат решение своего вопроса. Таким образом, клиенты знают, что банк старается решить их вопрос и делает это ответственно, непосредственно вовлекаясь в проблему. Зачастую клиенты обращаются к нам не только урегулировать вопросы, возникающие между ими и банком, но и получить какую-то консультацию/рекомендацию по взаимодействию с партнёрами. Как и любая обратная связь отзывы формируют образ банка во внешней среде. Особенно приятно, когда по рекомендации клиентов приходят новые клиенты. В банке «ДельтаКредит» данный показатель традиционно не опускается ниже 20%. Многие клиенты приходят к нам за повторными кредитами, приобретая очередное жилье».

Константин Евдаков, сооснователь бренда CarMoney, рассматривает отзывы как важную частью открытости бизнеса, его представленности в публичной сфере и готовностью взаимодействовать с клиентом. При работе с отзывами CarMoney придерживается ряда правил: оперативно ответить на вопрос, вовремя отреагировать на запрос, правильно разобраться в ситуации, максимально быть вовлеченным в ситуацию клиента и предложить оптимальное решение. Для этого компания мониторит все каналы коммуникации: сайт компании, корпоративные соцсети, «отзовики», форумы, видеохостинги, мессенджеры, СМИ, блогеров, офлайн каналы.

«Режим реагирования 24/7 плюс специализированные системы мониторинга дают возможность нам помогать клиентам CarMoney комплексно и эффективно, даже учитывая масштаб компании и 1600 офисов в 60 регионах страны. Мы не уходим от обсуждений, не боимся взаимодействовать с любым типом обращений, не удаляем отзывы – это ежедневно подтверждает нашу позицию по максимальной честности и открытости бренда, - говорит Константин Евдаков. - Да, это занимает много времени и сил, но это живое доказательство того, что компании важно, что о ней говорят и почему так происходит. Анализ же обратной связи позволяет улучшать нашу работу и оптимизировать все процессы».

Надежда Поморцева, начальник управления развития и поддержки продаж УК «Открытие», уверена, что отзывы как обратная связь с клиентами – это репутация компания, ее «истинное» лицо. Отзывы – ценный ресурс, который помогает со стороны оценить результаты своей деятельности. В первую очередь, отзывы полезны для самой компании, т.к. это помогает увидеть слабые места и определить для себя дальнейшие зоны развития, а также оценить, насколько предлагаемые продукты/сервисы для клиента удобны, понятны и актуальны.

При этом В УК «Открытие» считают, что не отзывы создают образ компании, хотя без них организация обойтись не может: «Мы стараемся предугадать поведение и желание клиента, а не пытаемся измениться, получив тот или иной отзыв. Необходимо всегда быть в полях, знать, что хочет твой клиент, чтобы олностью удовлетворять его потребности».

Надежда Поморцева также рассматривает отзывы с точки зрения полезности потенциальным клиентам, которые могут сделать выбор в пользу той или иной компании/продукта, уже основываясь на оценке текущих клиентов: «У многих уже вошло в привычку перед покупкой чего-либо, выбором товара или услуги смотреть отзывы о компании, об услугах, которая она предлагает. Это позволяет более объективно оценить компанию/продукт, как бы «заглянув внутрь процесса». Безусловно, на 100% верить и доверять отзывам неправильно, в любом отзыве присутствует некая доля «субъективизма». Перед началом работы с компанией помимо отзывов необходимо комплексно оценить работу организации, включая дату основания, количество клиентов, рейтинги и результаты работы».

Отвечая на вопрос, как отзывы влияют на работу организации, Новиков Алексей, начальник управления маркетинга УК «Открытие», отметил, что компания старается учитывать в работе клиентские пожелания, которые возможно реализовать технически и с точки зрения ведения бизнеса. «При этом у нас нет специальной формы для отзывов на сайте, но есть обычная форма обратной связи и онлайн-консультант, - говорит Алексей. - Клиенты пишут, например, чего им не хватает, и мы всегда принимаем во внимание такие комментарии, и некоторые реализуем».

Специалисты компании отмечают, что позитивные отзывы помогают им понять, что они действуют правильно и организация развивается в правильном направлении: «Довольно часто слышим ответ, чтобы мы продолжали в том же духе – значит, мы все делаем правильно, и нам приятно получать такую обратную связь».

В компании «Деньга» рассказали, что сотрудники организации регулярно отвечают на отзывы, содержащие вопросы или просьбы помочь разобраться в работе компании. Так «Деньга» получает возможность развернуто отвечать клиентам. Ведь отзывы — это обратная связь от потребителей, которая помогает понять, что стоит улучшить в работе, а что работает прекрасно.

«Мы дорожим репутацией, и на постоянной основе просматриваем отзывы и реагируем на них, - рассказывают в организации. - Мы считаем, что они напрямую влияют не только на репутацию компании, но и на выбор тех клиентов, которые полагаются на отзывы при приобретении товаров или услуг».

В «Деньге» также отметили, что отзывы не всегда бывают объективны: «Это зависит от специфики работы организации, особенно когда это касается работы сторонних компаний. Практически все финансовые компании работают с контрагентами по работе с просроченной задолженностью, и мы не исключение. В сети пользователи часто пишут отзывы о работе сторонних компаний, а те попадают в отзывы о нашей компании. Отсюда складывается неверное впечатление о нас. Но мы стараемся всегда отвечать даже на такую обратную связь, и помогать нашим клиентом разобраться».

В компании «Деньга» уверены, что невозможно представить ни одной успешной компании без отзывов. Их наличие — это подтверждение того, что услугами пользуются, что они востребованы: «Конечно, на сегодняшний день, множество сайтов и получить обратную связь в виде отзывов стало гораздо легче. Безусловно, есть отзывы, которые нас вдохновляют. Положительные нам дают осознание того, что мы делаем важное дело, что мы помогаем людям решить финансовые проблемы. Негативные, в свою очередь, дают нам почву для размышлений и направление, в котором нужно работать».

В микрофинансовой компании «Саммит» («Центр Займов») рассказали, что создали Службу заботы о клиентах, чтобы помогать клиентам получать ответы на все вопросы и обращения, проводя мониторинг отзыв на сайтах.

«Мы всегда открыты к общению и к нам всегда можно обратиться, - говорит руководитель Службы заботы о клиентах Мария Синанова. - Для ответа на любой отзыв заемщика мы отводим 3 дня, но стараемся дать обратную связь в течение одного. Все люди разные по характеру, по эмоциональному настрою. Есть те, кто хочет, сохранить анонимность. Мы с уважением относимся к их выбору. Не так просто выразить свои чувства, в том числе и негативные, в открытую. Мы благодарим таких клиентов за желание поделится с нами своим впечатлением и переживаниями.  Конечно, всегда приятно получать благодарности, это придает уверенность, что мы движемся в правильном направлении. Однако другие отзывы помогают понять, какие стороны нужно продолжать развивать. И нередко такая обратная связь работает лучше любого маркетингового исследования, ведь наши клиенты не только дают нам представление о работе компании, но и предлагают новые идеи для развития».

В компании отметили, что в мир технологий изучение отзывов стало важным для принятия решения о покупке и использовании того или иного продукта. Ни одна организация не может обходится без отзывов: «С отзывами нужно работать, анализировать, изучать, прорабатывать решения, изучать сильные и слабые стороны, вести статистику, иначе можно упустить важные детали. Главное, всегда помнить для кого мы ведем бизнес».