О продвижении и про движение. Кредитные организации рассказывают о своей стратегии привлечения клиентов
«КредитОтзыв.Ru» поговорил с представителями кредитных организаций и узнал, как компании подходят к вопросу реализации стратегии привлечения клиентов и какие каналы привлечения считает самыми эффективными и почему.
Все компании, принявшие участие в опросе, отметили, что разработка стратегии привлечения клиентов – важнейшая часть политики развития компании.
«Это достаточно интересный и масштабный процесс. В нашей компании данным вопросом занимаются специалисты, периодически добавляя что-то новое и корректируя стратегию по мере необходимости», - отметили в компании «Деньга».
Стратегия привлечения клиентов CarMoney включает в себя весь комплекс учёта параметров целевой аудитории. Помимо традиционных характеристик (географических, социально-демографических, психографических и поведенческих), учитывается и региональная специфика, и собственные разработки в анализе, и даже прогнозирование.
«У нас есть стратегия развития компании, где, в частности, сказано, какими каналами мы собираемся привлекать клиентов, - рассказал Алексей Новиков, начальник управления маркетинга УК «Открытие». - Основной, конечно, – это агенты управляющей компании: ПАО Банк «ФК Открытие», ПАО «РГС Банк», АО «Открытие Брокер», новый ПАО «БИНБАНК». Также мы активно развиваем собственный онлайн-канал».
Руководитель Управления по разработке клиентских продуктов и сервисов МФК «МигКредит» Надежда Димченко отметила, что компания оценивает эффективность своих рекламных компаний с точки зрения стоимости привлечения клиента и выдачи займа. Эта стратегия акцептуется акционерами и лежит в основе всех бизнес-процессов, в плане разработки новых кредитных продуктов, предоставления сервисов и услуг.
В компании «Деньга» наиболее эффективно работает продвижение в сети интернет.
«Это не удивительно: в интернете люди ищут все необходимое от заказа пиццы до получения кредита, не выходя из дома. Мы уделяем особое внимание этому каналу и считаем его наиболее эффективным», - пояснили в организации. - Помимо этого, мы регулярно запускаем новые акции и анализируем, какие из них откликаются нашим клиентам».
УК «Открытие» самым эффективным каналом привлечения клиентов считает агентскую сеть, даже несмотря на то, что агентам выплачивается часть вознаграждения.
«Люди только начали привыкать к тому, что можно купить инвестиционные продукты управляющей компании, не выходя из дома, и наша задача – нарастить долю таких клиентов и увеличить чек», - говорит Алексей Новиков. - В онлайн, без достаточно значительного чека или долгосрочного владения паями (что пока мы не можем проверить, т.к. запустили канал только в начале прошлого года), стоимость привлечения получается довольно высокой».
В «МигКредит» порядка 64% обращений клиентов приходит с сайта и мобильного приложения.
Сейчас основная аудитория компании находится во Всемирной сети. Общий тренд - рост пользователей мобильного интернета (73 млн граждан), а 24% россиян выходят в интернет только с мобильных устройств. Значительная лидогенерация идет за счет CPA сетей.
«Наша компания работает с крупнейшими партнерскими сетями, которые являются лидерами в своих сегментах. Например, «Связной» и интернет-магазин магазин одежды, обуви и товаров для дома Wildberries, - отметила Надежда Димченко. - В целом для привлечения клиентов мы задействуем более 34 источников трафика. Для того, чтобы сделать сотрудничество с партнерами взаимовыгодным, мы используем разные возможности, в том числе и оплату за выданный заем».
«МигКредит» активно развивает гибридную модель бизнеса, когда клиенты могут получить заем не только по онлайн каналам, но и в 79 офисах продаж в 43 регионах РФ.
«Офисы для нас очень важны, потому что значительная часть аудитории ориентируется именно на общение с персональным менеджером. Это происходит по разным причинам: кто-то не любит и не доверяет современным средствам связи, люди старшего возраста находят в этом еще один источник для общения, - говорят в компании. - Но есть и еще один важный нюанс. Согласно действующему законодательству, МФО не может выдать более 15 тыс. рублей, не проведя полной идентификации клиента. А это можно сделать исключительно в офисах продаж или, как в нашем случае, через платежную систему «Контакт». И еще один момент: традиционно выдачи через офис продаж показывают более низкую просрочку, что очень важно для компании».
Порядка 18% обращений граждан в «МигКредит» приходятся на Центр клиентского обслуживания. Для таких заемщиков компания улучшает сервис, чтобы общение с компанией было максимально комфортным:
«Например, в сентябре запустили полный цикл продаж (тelesales), который позволяет заемщикам из любого региона, даже там, где нет офисов компании, получить деньги, совершив всего один звонок. Свою роль играют и соцсети, особенно «В контакте» и «Одноклассники. Но на сегодняшний день мы не ставим в приоритет привлечение клиентов через этот канал. Соцсети для нас, скорее, имиджевая площадка, которая служит пиар-целям и задачам повышения финансовой грамотности граждан».
Компания CarMoney не делает упор на какой-то один канал, предпочитая подходить к каждой территории индивидуально, оптимизируя те или иные каналы. Этого, как уточнил основатель организации Антон Зиновьев, требует масштаб компании.
«Конечно, диджитал сегодня в тренде и у нас отработана механика его эффективного применения, но масштаб компании в 60 регионах обязывает подходить к каждой территории индивидуально, оптимизируя те или иные каналы. Где-то отлично отрабатывает контекст и совсем, например, непопулярны соцсети, поэтому приходится исследовать ситуацию и адаптироваться, - сообщил он. - Мы живём в век коммуникаций и технологического прогресса, поэтому потребитель умеет искать информацию, обрабатывать ее, сравнивать с другими источниками. При этом растёт динамика реагирования и потребления информации, её формы, поэтому важнейшая черта успешного бизнеса – скорость = скорость реакции, скорость внедрения, скорость внесения изменений».
Отвечая на вопрос, какие каналы менее эффективны и почему, руководитель Управления по разработке клиентских продуктов и сервисов МФК «МигКредит» Надежда Димченко отметила, что менее эффективный канал — это, скорее, традиционное офлайн продвижение.
«Для других сегментов ритейлового рынка ситуация может быть как раз обратная. Для них офлайн каналы вполне допустимы и могут способствовать развитию бизнеса. Эти каналы дают потребителям знание о бренде и увеличивают охват аудитории. Скажем, для «Пятерочки» гораздо уместнее сообщить о скидках по ТВ или в рекламной заметке в местной газете, чем только дать сообщение на сайте В нашем случае ключевую роль играет стоимость привлечения займа. В этом плане мы понимаем, что наша основная аудитория находится в Интернете и пользуется поисковиками, потому что им нужно получить необходимую сумму здесь и сейчас», - объяснила руководитель Управления по разработке клиентских продуктов и сервисов МФК «МигКредит».
Марина Садчикова