Коллектор ХХI века: "Люди из коллекшена предпочитают не говорить о том, кем они работают"

Тема коллекторства сегодня очень популярна. СМИ рассказывают о коллекторах страшные истории, депутаты Госдумы принимают закон о коллекторах, а режиссёры снимают о них кино.

Истории журналистов чаще всего связаны с коллекторами, работающими с долгами перед микрофинансовыми компаниями. Федеральный закон, вступающий в силу с нового, 2017 года года, нацелен также и на защиту прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности перед МФО.

Образ коллектора, который складывается в уме людей, очень неоднозначен.

 «КредитОтзыв.Ru» решил узнать, какой же он настоящий современный коллектор, и взял интервью у руководителя Департамента взыскания одной известной московской микрофинансовой компании.

Собеседник портала - молодой человек 31 года, с высшим образованием и одиннадцатилетним опытом работы во взыскании. Холост, увлекается спортивной борьбой.

- Павел, Вы видели фильм «Коллектор»?

- Да, я посмотрел.

- Ну и как?

- Я больше смотрел на игру Хабенского, но в плане функций, которые выполняет коллектор, – это очень похоже на правду. Показана специфика работы. Например, метод психологического давления. Главный герой принимает его для получения нужной ему информации. При этом, он не врет напрямую. Он только щекочет нервы. Нужно сказать, что в фильме показан человек, работающий на индивидуальных заказах. Чем больше долг, тем более профессиональным должен быть специалист. В реальной жизни чаще всего коллекшен – это массовое производство, поточная система.

Финал плачевный. Коллектор решил перестать быть коллектором, но не успел.

- Думаете, у него бы получилось?

- Уверен, что да. У меня много знакомых, которые хотят уйти из взыскания.

-  Из-за чего?

- Прежде всего, это связанно с выгоранием.  Ты постоянно работаешь с конфликтными ситуациями, в которые ты так или иначе погружаешься.

- А кто он, современный коллектор? Кстати, как вы относитесь к слову «коллектор»?

- Я привык к этому слову. Хотя скажу честно, оно мне подрезает слух. Я знаю, как люди относятся к нему. Обычно его используют как нарицательное название человека-мучителя.

А насчет образа современного коллектора. На мой взгляд, современный коллектор должен обладать напористостью, желанием идти вперед, развиваться. Он должен уметь общаться, выстраивать диалог. Это человек, нацеленный на результат. Коллектором не сможет стать тот, кто любит рутинную работу.

Я уверен, что хороший коллектор должен обладать навыками продаж. Умелые и правильно выстроенные продажи приводят к положительному результату. У специалиста по продажам нет иных рычагов воздействия на клиента, кроме умения убеждать. У него нет на руках документов, содержащих информацию о долгах. Он просто убеждает человека в необходимости купить что-либо. Коллектор должен уметь пользоваться техниками убеждения и должен развивать их.

- А что насчет умения владеть своими эмоциями?

- Безусловно, коллектора отличает стрессоустойчивость. Сложно в этой профессии встретить людей, которые не умеют владеть своими эмоциями. Я знал таких, но они либо выгорали, либо перестраивались. Задача коллектора не разжечь конфликт, а решить его. Он должен не только владеть своими эмоциями, но и уметь управлять чужими.

- Павел, как Вы выбрали эту профессию?

- Случайно. В студенческие годы мне было важно найти определенный график работы. Я до этого уже поработал в продажах и искал работу в этой же сфере.  Однажды мне позвонили и предложили вакансию специалиста по продажам с графиком 2/2. Я возмутился, ведь в моем резюме четко указано, что такой график меня не устраивает. Мне сказали, что у них есть нужный мне график работы, но они не знают, как отнесусь к их предложению. Открытая вакансия оказалась во взыскании. Я не стал сразу отказываться, потому что мне нужны были деньги, но я помню, что тогда подумал: «Да там же одни маргиналы, психически ненормальные!»

В 2005 году еще были свежи воспоминания о 90-х. В 90-е коллекшена не было, были бандиты.

Думаю, что до сих пор коллекторы воспринимаются именно так. На нас смотрят косо, даже несмотря на то, что информации о нашей профессии стало больше.

Люди из коллекшена предпочитают не говорить о том, кем они работают. Некоторые ребята, конечно, любят ошарашить людей. Например, при знакомстве сначала располагают к себе человека, а потом сообщают ему о своей профессии. PR такой получается (смеется).

- Как же Вы решились пойти во взыскание?

- Я сообщил друзьям о том, что мне предложили такую вакансию. Один из друзей сказал мне, что он некоторое время работал в этой сфере и никакого бандитского беспредела там не увидел, что все этот ужас лишь в воображении людей. Поэтому я и решил попробовать.

Тогда во взыскании работали в основном бывшие сотрудники правоохранительных органов, молодых было мало.

- А что насчет страшных историй, которые рассказывают СМИ?

- Истории складываются из-за незнания людей, из-за попыток объяснить то, что не известно. Человек боится того, чего не знает, сам себе выдумывает образ и то, как будет себя вести специалист по взысканию.

У меня была ситуация. Я приехал со своим подчиненным к должнице. Она нас пригласила в дом. Мы стоим на пороге. Начинается разговор. Напоминанием девушке про ее долговые обязательства, про то, что долг нужно погашать. И тут начинается истерика: хватает трубку телефона, звонит в полицию и кричит, что к ней приехали вот ЭТИ, и сейчас ее будут убивать. А я стою спокойно и не понимаю, что происходит. Она просто боялась нас, не понимала, что будет происходить. Нарисовала в голове картину, что ее будут бить и не знаю, что еще с ней делать. 

А эта история в СМИ о том, что коллектор из-за небольшого долга изнасиловал женщину? Как долго она муссировалась? Уже после того, как ажиотаж закончился, СМИ опубликовали опровержение и написали, что коллекторы были ни при чем.

- Хорошо, но есть же и реальные истории? Что насчет истории с зажигательной смесью, брошенной в окно дома? Пострадал ребенок.

- Коллекторы в основном получают процент от взыскания долга. Вопрос: «Какой процент получит специалист, если он вернул долг в 5 тыс. рублей?» Что нужно быть за человеком, чтобы подписаться на уголовку?

Я могу представить, что это был коллектор, но это не массовая история.

- Я правильно понимаю, что по вашему мнению, эти истории в основном выдумки?

- В большинстве случаев да. Это просто страх людей.

Слышал ли я том, что случаются такие истории? Да, я слышал. Но скорее всего такие «коллекторы» невменяемые люди. Нормальный человек за 5 тыс. рублей не кинет бутылку в дом. Кинет только моральный урод.

- А у коллекторов есть профессиональные сообщества?

- Есть СРО «Напка». Но оно объединяет не самих коллекторов, а коллекторские компании.

Не каждый коллектор захочет состоять в каком-либо сообществе, ездить куда-то, что-то обсуждать. Человеку из коллекшена нужен режим тишины. Весь его день и так проходит в интенсивности.

- Вам нравится то, чем Вы занимаетесь?

- Мне нравится моя работа разнообразием функций. Но это скорее благодаря моей должности. Чистым взысканием я бы не хотел заниматься. Я не люблю однообразия. Например, звонишь ты целый день, и из 100 звонков ни одного ответа.

- Ну 100 человек не ответило, а на одном можно «оторваться»?

- Знаете, что происходит с коллектором, который очень эмоционально поговорил по телефону?

- Что?

- Ничего.

- Никаких эмоций? То есть это хорошо разыгранный спектакль?

- Невозможно разыграть чувства, просто их сымитировать, но нужно уметь себя контролировать.

Помню, как меня первый раз «послали». Должник. Я был так поражен. Только пришел во взыскание. Мне было 20 лет. Я потом посидел подумал, понял, что у человека свои проблемы, что он и так в непростой ситуации. А как известно, лучшая защита – нападение.

Я стал учиться управлять своими эмоциями.

- Давайте вернемся к бизнесу.

-Давайте

- Сможет ли современный микрофинансовый бизнес обойтись без взыскания?

- Выходит новый федеральный закон № 230. Возникает вопрос, что дальше? Но ведь этот закон не отменит нужности взыскания.

Для того чтобы перейти на массовое производство исполнительных листов, запустить процедуру получения денежных средств с приставов, чтобы построить систему, нужны не только внутренние силы определенной компании. Проблема во взаимоотношениях с государственными органами. Все суды завалены исковыми заявлениями. Через суд можно передвинуть судебное заседание. В наших судах сроки обозначаются, но не исполняются. Действовать строго по процессу не получается. У каждого пристава от 3 до 5 тысяч дел. Сейчас идет модернизация системы, службу приставов разделяют на отдельные направления, штат сокращают. Часто в такой ситуации дела теряются. Процесс затягивается. Это не идет на пользу ни взыскателям, ни должникам.

- В чем проблема для должников?

- Пока у человека не погашен долг, у него могут возникнуть трудности с устройством на работу, трудности с оформлением нового займа.

В любом случае никто не откажется от досудебной работы. Коллекшен будет развиваться. В МФО больше рисков за счет скорости одобрения и выдачи займов. Долги микрофинансовых компаний сложнее. В связи с этим я не вижу предпосылок к тому, чтобы МФО отказались от коллекторов.

- В связи с новым законом коллекторам станет работать сложнее?

- Возможно. Нужно разобраться, что меняет этот закон? Он меняет количество допустимого взаимодействия и изменяет процесс образования коллекторского агентства. Он регулирует вопросы юридического характера, а не человеческого отношения.

Я думаю, что самая большая сложность этого закона – это нежелание людей решать проблемы здесь и сейчас.

Возможно, сложнее станет коллекторским агентствам, у них несколько другой подход к работе с должниками.  Им будет сложнее регламентировать периоды взаимодействия с теми, кто имеет долги.

-  Расскажите, как проходит день коллектора?

- Нужно понимать, что коллекторы занимаются разными видами деятельности: кто-то работает на телефоне, кто-то на выездах.

- Давайте про выездников. Их больше боятся.

- Задача выездника – спланировать свой день. Он приходит в офис, оценивает, какие перед ним задачи на день, выстраивает свой маршрут. Дальше вся работа проходит в «полях». Самое главное для специалиста по выездному взысканию – знать своего клиента. Просто приехать и сказать человеку «ты должен» не получится. Ты должен понимать человека, с которым ты общаешься. Ты должен знать, чем он занимается, какое у него образование, должен иметь информацию о том, были ли у него правонарушения, чтобы понимать, на что способен человек.

- А стоит ли должнику бояться коллектора?

- Точно нет. Если к вам приехал коллектор, то значит с вами готовы вести диалог, договариваться.

Нужно понимать, что человек, к которому приезжает коллектор, находится у себя дома. Как говорится, мой дом – моя крепость. Тем более человек, общаясь с коллектором, находится в окружении своих соседей и знакомых. Как в такой ситуации можно бояться коллектора? Тем не менее, чтобы себя обезопасить, нужно иметь уверенность в том, кто перед вами. К вам приезжает незнакомый человек. Попросите у него доверенность, документ, подтверждающий его полномочия. Если коллектор работает на частное лицо, то доверенность заверяется у нотариуса. Доверенность позволит вам понять, где искать коллектора, если он повел себя неадекватно. Вместе с доверенностью рекомендую попросить у сотрудника взыскания еще и паспорт, чтобы сравнить данные. Вы имеете на это право, а сотрудник обязан предоставлять требуемые вами документы.

- Павел, есть ли у Вас интересные истории, связанные с должниками?

- Однажды в Самаре нужно было закрыть долг. Должниками оказались предприниматели. Вернуть деньги у них не получалось, бизнес не шел, а занимались они обувью. Тогда бизнесмены предложили отдать долг товаром. Долго торговались и в итоге сбросили стоимость долга почти вполовину. Коллекторы вернулись с обувью, получили свою премию. Когда затем мы стали реализовывать товар (хотя, конечно это не наша задача), оказалось, что эта обувь уже несколько сезонов как вышла из моды. Магазины соглашались брать ее по 14 рублей за килограмм. Представляете, обувь оценивали в килограммах! Мне была поставлена задача вернуть товар владельцам.

 - И как, у Вас получилось?

-  Да. Переговоры длились 5 часов. Это было очень сложно!

Так иногда обманывают и коллекторов.

- А что Вы думаете о должниках?

- Когда я вижу должника, с которым мне предстоит работать, я пытаюсь его оценить. Если он не у меня в работе, то для меня он простой человек, такой же, как и все. Когда я на службе, я просто делаю свою работу.

- А Вам бывает жалко должников?

- Каждый должник рассказывает свою историю. Обычно оказывается, что человек тебе врет. Не во всей истории - в ее подробностях. Отношение к лгунам не вызывает желания им помогать. За всю мою карьеру у меня было всего 3 человека, которые ни капельки не обманули меня в своих историях.

У меня, в рамках моих обязанностей, есть право предлагать должнику те или иные условия возврата денег. Как вернуть 100 000 рублей? По 10 тыс. в месяц или по 50 тыс. в неделю? Это решаю я. Тем 3-м людям я, не нарушая регламентов и правил, помог. Предложил удобный и им, и нам способ возврата долга.

- Применяете ли Вы какие-либо меры воздействия, кроме беседы, к должнику?

- Применяем ли мы физическую силу (смеется)? Нет. Используем только те методы, которые разрешены законодательством. Коллектор – это прежде всего психолог и он продумывает, какие методы воздействия будут более эффективны.

- А сколько раз Вы можете общаться с одним человеком?

- Столько, сколько нужно. Если человек хочет решать проблему, то 5-10 раз бывает достаточно.

- Общаясь с должниками, Вы можете спрогнозировать, будет ли он платить?

-  Невозможно сразу определить, будет ли он платить. Все зависит от того, что человек хочет. Конечно, если перед вами человек в оборванной одежде, плохо пахнущий, вы понимаете, что он уже потерян для общества и вряд ли ему важно, что с ним будет. В остальных случаях делать прогнозы сложно.

- А вы читаете книги по психологии?

- Читал. Мне это было интересно скорее для личного развития, чем для профессионального. Сейчас, в силу своей должности, читаю бизнес- литературу.

- А какие книги Вы еще читаете?

- Очень когда-то понравился «Гарри Поттер».

Вообще, я люблю читать новости. Люблю вкладывать в себя знания. Или же просто отдыхать.

- А как Вы отдыхаете?

Спорт. Без спорта я не могу. Это способ расслабиться. Обожаю шашлыки, лес, парашюты.

- Не страшно прыгать?

- Всегда страшно. Однажды мой тренер сказал мне, что те, кто говорят, что ничего не боятся, - вруны. Вопрос в том, как ты справляешься со страхом. Это вопрос переживаний.  Когда я первый раз прыгал с парашюта, я боялся, второй раз переживал.

Мне нравится плавать, находится на природе. Моя мечта – это охота.

- То есть прослеживается какая-то связь между любовью к экстриму и Вашей деятельностью?

- Вряд ли работа подтолкнула меня к экстриму.

- Может быть, наоборот?

- Скорее, мне не хватает этого экстрима на работе, поэтому я выбираю такие развлечения.

- Мой последний вопрос. Как Вы относитесь к антиколлекторам?

- Спокойно.  Кто такой антиколлектор? Это посредник между коллектором и должником. Это юридическое лицо. Лицо, которое помогает договориться.  По факту антиколлектором должен быть юрист. Мне трудно поверить в нормальные атиколлекторские агентства, потому что адекватные компании сами договариваются с должниками. В большинстве случаев антиколлекторы – это люди, которые зарабатывают на заемщиках, предлагая им услуги, которые в общем им и не нужны.

- Спасибо, Павел, за интересный разговор.

- Спасибо Вам.

Марина Садчикова