Исследование: Как часто клиенты Сбербанка жалуются на длительное ожидание?

Каждый месяц офисы Сбербанка посещают примерно 40 млн клиентов, из которых примерно 0,3% жалуются на достаточно длительное обслуживание. При этом книгу жалоб просят лишь 900 раз в месяц.

Сравнивая с прошлым годом, эксперты отмечают, что данный показатель снизился вдвое. Из приведенных данных видно, что проблема длительного ожидания становится все менее актуальной для клиентов кредитной организации.

Как сообщают специалисты Сбербанка, время ожидания зависит сразу от нескольких факторов, а именно:

• Категория операции;
• Сложность операции;
• Пиковые дни.

Среднее время ожидания в 2019 году при этом составило лишь 3-4 минуты, а общее время нахождения в офисе составляет 9-10 минут. Самыми быстрыми операциями являются: платежи, получение наличных, справок и выписок. Они занимают лишь 8-9 минут. Немного дольше придется повозиться с операциями, связанными с наличностью (пополнение счета, обмен валюты), переводами и погашением кредитов. Но и они занимают не больше 10 минут.

Самыми затяжными операциями, как отмечают эксперты банка, является оформление и получение кредитных продуктов банка: потребительские и жилищные кредиты. Для них необходимо проконсультировать клиента, оформить всю необходимую документацию и заполнить анкету. Для проведения всех этих процедур необходимо 30 минут, из которых 4 минуты тратится на ожидания и 26 минут на непосредственное обслуживание.