«Цифровая эволюция»: бизнес МФО перейдет в онлайн?

Цифровизация меняет бизнес-процессы таким образом, который позволяет сократить расходы на содержание офисов, персонала и других привычных аспектов нынешних финансовых структур. Кроме того, все больше клиентов, в том числе и микрофинансовых организаций, предпочитают пользоваться услугами онлайн-сервисов, заменяя ими поход в офис.

По факту цифровизацию можно назвать эволюцией. Она оказывает достаточно сильное влияние на всю индустрию финансовых услуг: от банков до страховых компаний и МФК.

Тем не менее вопрос о том, сможет ли цифровизация навредить работе микрофинансовых организаций или же наоборот, повысить ее эффективность, остается открытым. Именно поэтому портал «КредитОтзыв.RU» решил обратиться к экспертам за комментарием, чтобы разрешить эту актуальную дилемму. Ответить на все наши вопросы согласились: директор по региональному развитию, клиентским продуктам и сервисам МФК «МигКредит» Надежда Димченко, глава сервиса онлайн-кредитования «Робот Займер» Роман Макаров и директор по информационным технологиям компании CarMoney Алексей Байков.

Онлайн убьет офисы?

Первый вопрос, который возникает при упоминании цифровизации – убьет ли виртуальное пространство привычные офисы микрофинансовых организаций?

Мнения опрошенных нами экспертов на этот счет разошлись. Так, Надежда Димченко полагает, что данный вопрос – весьма философский: «В свое время говорили, что кино убьет театр, но этого не случилось. И бумажные книги люди тоже не перестали читать. Главная цель – соответствовать ожиданиям клиентов. А клиенты ожидают от нас в первую очередь быстроту принятия решения и скорость, с которой они могут получить деньги. Причем как на сайте, через мобильное приложение, СМС заем, так и в офисах продаж. Если говорить глобально, то, конечно, с привлечением цифровых технологий в область микрофинансирования решения становятся более взвешенными, осознанными, с лучшим пониманием уровней рисков. Но и офисы продаж еще не скоро уйдут в историю». С мнением Надежды соглашается Алексей Байков, также утверждая, что офисы продаж очень нескоро канут в лету: «Люди консервативны. Если они привыкли выполнять ту или иную работу определенным образом, то они и будут делать это “по-старинке”, а именно бегать с бумажками, даже если IT-отдел запустил новую систему документооборота».

Однако, с Димченко и Байковым не согласен Роман Макаров. Эксперт полагает, что этот тренд будет набирать обороты: «На наш взгляд, уже через 2-3 года, краткосрочные займы “до зарплаты” можно будет оформить только через интернет. Подобное движение в онлайн – нормальный процесс, укладывающийся в рамки курса цифровизации экономики, принятого Правительством РФ». Таким образом, можно сделать логический вывод, что офлайн вряд ли исчезнет полностью из рынка микрофинансирования в ближайшее время. Все же человеческий фактор и сложившиеся привычки общества играют существенную роль в данном бизнесе, и это не позволит офисам окончательно исчезнуть, перейдя в онлайн под действием «цифровой эволюции». Однако, расклад, когда бизнес МФО полностью перетечет в онлайн-формат, вполне допустим, но такое будущее наступит очень нескоро.

Удобное решение или вынужденная мера?

Новые законы Российской Федерации всячески ужесточают регулирование микрофинансовых организаций. Из-за этого многие из них вынуждены либо закрываться и уходить в «теневую» зону, либо переносить большую часть своего функционала в онлайн формат. «Действительно, в условиях ужесточения требований к микрофинансовому бизнесу компании вынуждены перестраивать свои бизнес-модели в сторону большей эффективности, в том числе, и сокращая организационные издержки, – рассказывает Роман Макаров, – Игроки с разветвленной сетью филиалов уже начали постепенно отказываться от выдачи займов в офлайн режиме, внедряя онлайн-сервисы».

Кажется, все говорит за то, что уход в онлайн – это вынужденная мера, однако, у такого способа выдачи микрокредитов есть и весомые плюсы. Эксперт Надежда Димченко отмечает: «Цифра позволяет нам принимать более взвешенные решения по заявкам клиентов, но глобальная задача состоит в том, чтобы предложить заемщику разнообразную палитру возможностей решения его финансовой проблемы. Если охватывать более широкий диапазон, то, конечно, с привлечением цифровых технологий в область микрофинансирования, решения становятся более взвешенными, осознанными, с лучшим пониманием уровней рисков». Алексей Байков дополняет это мнение тем, что отмечает пользу цифровизации при автоматизации некоторых процессов: «Опыт показывает, что нельзя автоматизировать хаос и начинать эти процессы, когда они сами по себе не формализованы. Сначала необходимо выстроить процессы и понять, как они будут интегрированы, а затем уже по частям начинать их автоматизировать, начиная с более крупных – тех, которые приносят в первую очередь business value (можно либо их скорость наращивать, либо оптимизировать ресурсы, которые в них задействованы)». Из мнений экспертов напрашивается еще один вывод: цифровизация оказывает положительное действие как на соблюдение компаниями новых норм законодательства РФ, так и на внутренние процессы МФК в целом, что позволяет повысить уровень обслуживания клиентов и снизить затраты на стандартные операционные процессы.

Симбиоз онлайн-сервисов и офисов

Однако, вопрос о том, как же будет выглядеть модель бизнеса МФК в будущем остается открытым. На него опрошенные эксперты также дали ответ. Надежда Димченко отмечает: «Если клиенту удобнее сначала пообщаться с консультантом, а таких очень много, то мы идем на это. В пользу офлайн присутствия говорит и то обстоятельство, что через офисы можно продавать более сложные и высокорисковые продукты. Плюс к этому комиссионные продукты, проникновение которых осуществляется через консультантов, общающихся с клиентами, гораздо шире». В заключении эксперт делает вывод, что «офисы продаж не скоро уйдут в историю, но оптимально сейчас придерживаться гибридной модели ведения бизнеса».

Алексей Байков поддерживает мнение Димченко, дополняя его: «Именно в сфере коммуникаций с конечным потребителем полностью отказаться от человеческих ресурсов пока невозможно. Репутационная специфика микрофинансового рынка требует живого общения с клиентом и присутствия представителя компании при решении проблемных кейсов. Когда заемщик приходит с жалобой или проблемой, никакой чат-бот не поможет. Только путем человеческого общения можно снять негатив напряжение, показать вовлеченность компании в ситуацию. Таким образом, дигитализация в сфере микрофинансов по большей части коснется простых, рутинных операций и не приведет к значительному освобождению человеческих ресурсов и переходу клиента в онлайн». Роман Макаров при этом не отрицает возможность полной цифровизации бизнеса МФК: «Как только МФО получат доступ к государственным информационным базам (подобный проект находится на рассмотрении в Государственной Думе), а также возможность пользоваться биометрической идентификацией клиентов, риски дистанционного предоставления микрозаймов значительно снизятся, и сегмент окончательно уйдет в онлайн», – заключает эксперт.

«Цифровой эволюции» – быть!

Таким образом, в большинстве своем, эксперты сходятся на одном мнении: в ближайшей перспективе нас ждет своеобразный симбиоз онлайн-сервисов и офисов, который позволит достигать максимальной эффективности бизнеса МФО. «Цифровая эволюция» позволит автоматизировать и систематизировать некоторые процессы, а также обеспечит клиентов микрофинансовых компаний необходимыми сервисами для оформления простых займов. Однако, при необходимости, стандартная офисная модель работы МФО позволит компаниям предлагать своим клиентам более сложные продукты и, при необходимости, решать запутанные конфликтные ситуации, а также отвечать на сложные вопросы.