ЦБ заставит банки самостоятельно разбираться с жалобами клиентов

Регулятор опробует новый способ обработки жалоб от россиян.

Все претензии на российские банки, которые будут поступать в ЦБ, из регулятора будут направлять в сами кредитные организации без предварительной проверки. Банк будет обязан рассмотреть жалобу и дать недовольному клиенту официальный ответ, копия которого отправится в ЦБ.

Эльвира Набиуллина пояснила, что речь идет о пилотном проекте, по результатам которого можно будет подготовить соответствующие изменения в законодательстве. Эксперты также рассказали, что многие российские банки и сегодня стараются не допускать отправления жалоб в ЦБ, предпочитая решать все проблемы в диалоге с клиентом. По сложившейся практике, чем меньше жалоб на организацию поступает регулятору, тем реже инициируются проверки.

Благодаря новому порядку обработки жалоб банки смогут оперативнее реагировать на проблемы с потребителями, а у ЦБ при этом останется возможность оценивать ситуацию на рынке и составлять рейтинги по качеству работы с претензиями.