Центробанк открывает центр для приема жалоб потребителей финансовых услуг

В конце сентября Банк России планирует единый центр, через который потребители всех финансовых услуг смогут оставлять жалобы.

Кроме того, со следующего года ЦБ планирует ввести в работу приложение, которое позволит гражданам при помощи смартфонов жаловаться на качество финансовых услуг и конкретные кредитные организации.
Газета «Известия» опубликовала интервью с руководителем службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаилом Мамутой.
Мамута ответил на вопрос о сроках открытия центра по приему жалоб. По словам руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России, первое управление по обработке обращений, куда будут стекаться все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны, начнет работать в конце этого месяца. Такие подразделения (хабы), создаваемые в рамках проекта «Жалоба как подарок», по сути станут службой «одного окна» в Банке России. Главная цель проекта —повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка.
После поступления обращений работающие в хабе специалисты будут их анализировать и классифицировать на основе утвержденных алгоритмов. В тестовом режиме хаб начал обрабатывать обращения с 1 сентября. Как показала практика, ответы на некоторые наиболее распространенные вопросы граждан готовятся и отправляются заявителям на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, при том что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней. Конечно, с более сложными запросами, требующими специального анализа, встречных запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая —они требуют больше времени на ответ.
Михаил Мамату также рассказал о том, когда начнет работать мобильное приложение. Его запуск планируется в 2017 году.