• Реклама:
Новости рынка банков и микрозаймов
мобильный банкинг

Банки задумались над тем, как заработать на дистанционном обслуживании клиентов

 

Мобильный и интернет-банк, а также все, что к ним прилагается, так и не стали для банков прибыльными. Все способы дистанционного обслуживания клиентов для кредитных организаций — это всего лишь неотъемлемый атрибут в развитии банка, демонстрирующий его стремление идти в ногу с техническим прогрессом.

К такому выводу пришли участники мини-конференции «Мобильный банкинг как бизнес-модель», организованной журналом «Банковское обозрение» и компанией Usabilitylab. Конференция состоялась 11 февраля 2015 года, и провел ее Игорь Костылев, заместитель главного редактора журнала «Банковское обозрение», шеф-редактор раздела «Платформы».

Для клиента устройства дистанционного обслуживания – это лишь возможность управлять деньгами самому. А в России чаще пока получается так, что не ты управляешь своими деньгами, а банк управляет тобой. Банки часто гонятся за обилием функций в своих ДБО, и при этом падает качество предоставляемого сервиса. Такое мнение тоже прозвучало на конференции.

интернет-банкРуководитель отдела по развитию мобильных приложений Тинькофф-банка Анна Михина выступила с премьерой-презентацией нового мобильного банка, который должен вот-вот стать доступным для скачивания пользователям в соответствующих библиотеках приложений для iOS и Android. По ее словам, это третья версия мобильного банка, который предоставляет своим пользователям банк «Тинькофф». В ней реализован ряд нововведений. Банк попытался создать концепцию единого «экопространства» для совершения финансовых операций пользователем, при этом команда разработчиков не отказывается от поддержания узкоспециализированных приложений того же банка. Анна Михина (Тинькофф-банк) отметила, что банк самостоятельно разрабатывает и поддерживает мобильные разработки, но на узкоспециализированные задачи иногда привлекает подрядчиков.

Банк отмечает крайнюю ценность мобильного канала связи с клиентом и оценивает данное направление как ключевое в структуре бизнеса. Тинькофф-банком активно применяются методы рассылки предложений стать клиентом банка через список контактов в мобильном телефоне клиента – но делается это с согласия клиента. Тинькофф-банк отмечает, что более 55% активных клиентов банка пользуются системами ДБО, 30% клиентов банка пользуются одновременно и интернет-банком, и мобильной версией. Доля пользователей мобильного банка составляет 15%, и она постоянно растет, сообщила Анна Михина.

Начальник управления дистанционного обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева, курирующая в этом банке в том числе вопросы мобильных приложений, рассказала об эволюции системы дистанционного обслуживания ВТБ24. В 2013 году мобильный банк ВТБ24 практически полностью напоминал копию интернет-банка, но сейчас это уже переосмысленное пользовательское пространство с соответствующим набором функций. Задача банка ВТБ24 заключается, со слов его представителя, в том, чтобы стать основным и единственным для пользователя банковским институтом, который покрывал бы все потребности клиента в финансовых операциях. «Тем более что ВТБ24 является одним из крупнейших на российском рынке и предоставляет широчайший ассортимент банковских продуктов и услуг», – заявила Елена Дегтева.

Начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж банка «Хоум Кредит» Илья Боровов рассказал, что при создании корпоративного интернет-банка была, прежде всего, учтена специфика этой организации, которая заключается в большой доле POS-кредитования. Поэтому и при создании ДБО решалась, прежде всего, задача удобства работы клиента со своим кредитом. Речь идет о наглядности информации о задолженности, сроках очередного платежа и других аспектах работы заемщика с кредитом. На вопрос об экономической эффективности мобильного банка этой кредитной организации Илья Боровов отметил, что каждое подключение мобильного банка окупается за несколько дней. Для банка каждый звонок клиента в колл-центр стоит 30 рублей, и банку выгоднее, чтобы люди узнавали информацию о своих платежах через ДБО.

Директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас также отметил важность мобильных технологий для современного банка как канала взаимодействия с клиентом. Банк должен предоставлять клиенту качественный сервис и при этом снижать свои затраты на инфраструктуру в оффлайне. Алгирдас Шакманас отметил тот факт, что клиенту, помимо простого ведения статистики платежей и переводов в своем мобильном банке, хочется видеть приложение, которое будет являться еще и финансовым советником, которое подсказывает, как можно сохранить или приумножить свои финансы.

Райффайзенбанк рассказал рынку о реализации своего варианта решения мобильного банка. Презентацию представила Наталия Масарская, руководитель отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка. Приложение-клиент на мобильных устройствах от Райффайзенбанка стало доступно пользователям чуть более года тому назад, в конце 2013 года. Банк признает, что проект был не самым первым на рынке, но он в полной мере отвечает всем потребностям клиента и практически повторяет весь функционал интернет-банка, за исключением операций по валютным счетам. Но и этот валютный функционал должен быть реализован в ближайшее время в мобильном приложении Райффайзенбанка. По словам представителя Райффайзенбанка, именно этот банк первым реализовал возможность подтверждать совершение операций в мобильном банке через push-up уведомления, а не посредством рассылки смс-сообщений с кодом-идентификатором. Push-up уведомления гораздо дешевле смс-сообщений, и это снижает издержки банка, отметила Масарская.

В ходе дискуссии, в том числе и с залом, спикеры затронули такие стартап-проекты, как Рокетбанк и Инстабанк, но сошлись во мнении, что данные стартап-проекты больше рассчитаны на будущую перспективу. Развиваются эти проекты в расчете на реализацию долгосрочной бизнес-стратегии с получением прибыли через какое-то время, а не в настоящий момент. Что и было подтверждено представителем Военно-промышленного банка, который сообщил об отсутствии прибыли по данным проектам.

Все участники беседы отметили важность и ценность мобильной аудитории, сошлись во мнении, что значительную часть платежей в мобильном банке составляют оплата за мобильную связь и Интернет, переводы между своими счетами и счетами своих родственников. При этом отмечалось, что для реализации современных и качественных финансовых сервисов, банки используют единое экопространство системы (ядро-платформу) в рамках связки «интернет-банк – мобильный банк».

Написать на коленке самим или купить готовую платформу

В России все участники финансового рынка любят писать платформы с нуля, но ведь можно взять уже готовую платформу, которая зарекомендовала себя в других странах. Например, широкое распространение получили приложения для смартфона и генераторы одноразовых паролей. Таким модулям уже пять лет в системе Netteler. Об этом заявил Тачат Игитян, СЕО компании Netteler Russia and CIS. По его словам, понятие «мобильный банк» все рассматривают как мобильное приложение, но, как правило, оно неудобно для использования на мобильнике – или браузер банально не влезает в монитор мобильника, или приложение неудобно скачивать и обновлять, отметил Игитян.

И все же Тачат Игитян радуется тому, что, согласно результатам исследований, количество собственных, доморощенных разработок мобильных банков в России падает. Так в 2009 году собственными разработками пользовались 36% банков, имеющих мобильные приложения, и лишь 22,1% собственных разработок осталось работать на рынке в банках по итогам 2014 года.

Из зала Игитяну возразили, что эксперты этого рынка, работающие в банках, уже не раз сталкивались с тем, что западные компании всегда хорошо презентуют продукты, работающие на международном рынке. И при этом эти же международные компании говорят в презентациях российским банкам – «мы пока еще не работаем в России, но уверены, что и у вас все будет работать отлично». Но для того, чтобы правильно что-то презентовать в России, надо хотя бы презентации продукта делать на русском языке – просто из уважения к тем людям, которые на русском языке говорят со своими клиентами.

Игитян ответил, что если бы не массовый отзыв лицензий у российских банков в 2014 году, то сейчас разработки Netteler работали бы в России минимум в 2 банках.

Из зала также спросили, чем разработка Netteler отличается от других, аналогичных, например, от продуктов, презентуемых SAP. Тачат Игитян ответил, что платформа Netteler лучше уже тем, что в этой системе «за каждый чих не надо платить». И что если брать на работу собственного разработчика аналогичного продукта, то за 8 месяцев он не напишет работающую систему с нуля. «А Netteler сделал систему за 8 месяцев для банка «Хоум Кредит» в Белоруссии», – заявил Тачат Игитян.

Коммерческий директор Usabilitylab Дмитрий Силаев отметил, что 60% человек в США сменили свой привычный банк из-за того, что для них было крайне важно наличие мобильного банка. В Британии стоимость обслуживания клиента через мобильный банк в 41 меньше, чем через отделение. «Но согласно тем же исследованиям 40% американцев, установивших на свои телефоны мобильный банк, хотят его удалить», – вздохнул Силаев.

Далее Силаев попытался разложить понятие «мобильный банкинг» на составляющие части – для чего он нужен клиенту, и что от этого сервиса хочет получить сам банк. Языком банкиров мобильный банк минимизирует затраты на обслуживание клиента, а клиенты хотят совершать в мобильном банке операции тогда, когда в этом у них возникает потребность. А также они хотят получать необходимую информацию в любое время суток и в любом месте мира. Как этого добиться? Создать широкий платежный функционал с использованием базовой юзабилити, то есть повысить степень удобности мобильного банка для применения пользователями – это и удобная навигация, быстрый доступ к часто используемым функциям, понятные подсказки, крупные элементы управления. «Пример хорошо организованной системы мобильного банкинга – ввод номера телефона, например, для его оплаты в поле платежа в любом допустимом формате из записной книжки», – сообщил Дмитрий Силаев (Usabilitylab).

Далее – банки с помощью мобильного банка хотят повысить свой комиссионный доход от клиентов, совершающих с его помощью операции. Добиться этого можно с помощью быстрого доступа к часто совершаемым операциям – это как создание шаблонов, так и уведомления о редком функционале – например, предложение во всплывающем окне с таким текстом «А вы знаете, что при помощи мобильного банка можно…». Также необходимо развивать сервисы учета расходов и бесконтактные платежи, уверен Силаев. «Например, в одном из банков на западе можно снять деньги в банкомате со счета без карты. Уж не знаю, возможно ли это реализовать в России, учитывая специфику нашего законодательства», – резюмировал Силаев. Из зала ему ответили, что реализовать такую функцию можно, правда, пока банки не испытывают в таком сервисе острой необходимости.

Кроме того, банк хочет повысить лояльность клиентов, а человек хочет чувствовать заботу о себе банка, сообщил Силаев. Банкам предлагается использовать для удержания клиента сервис геолокации, например, показывать в мобильном банке клиента такие сообщения, как «рядом с вами 24 банкомата» или «в магазине за углом идет распродажа». «Но активное использование сервиса геолокации зачастую не нужно самому клиенту банка, так как та самая геолокация сильно жрет батарейку», – отметил эксперт.

Банк также хочет увеличить продажу своих продуктов, а клиент хочет никуда не ходить и управлять своими финансовыми потоками из удобного ему места, добавил он. То, что клиенты не хотят ходить в отделения, по мнению Силаеву, очень хорошо показал декабрь 2014 года – когда из-за повышения учетной ставки Центробанка банки резко подняли ставки по вкладам. И клиенты столкнулись с тем, что для того, чтобы отнести в банк свои средства, еще и надо отстоять в банке очередь. Из зала возразили, что презентация Силаева чем-то напоминает дискуссии на разнообразных форумах несколько лет назад о том, что мобильные кошельки скоро-скоро убьют карточки, так как через Интернет делать абсолютно все удобнее, можно, мол, вообще с дивана не вставать. «А потом мы встречаемся с теми же людьми через год на новых форумах и обсуждаем, отчего же не произошло так, как мы предвещали», – отметил собеседник Силаева. На это Силаев отметил, что, несмотря на все достижения прогресса, он предпочитает наличные.

Заместитель председателя правления Интерактивного банка (iBank.Ru) Андрей Бухтияров заявил, что история этого банка – это рассказ о превращения маленького банка в большой и публичный. При этому у банка по итогам 2014 года больше всего элементов безопасности среди других российских банков, поэтому и фрод в банке равен нулю. У банка все разработки ИТ-систем свои, то все системы писались внутри банка, единственный внешний сервис – это антивирус Касперского. У банка 10 тыс. активных клиентов, которые каждый день генерят по 6–8 обращений к специалистам банка – делается это внутри чата, организованного между клиентом и оператором банка.

«Он-лайн переводы у банка работают ночью, 1 января и вообще всегда. Если один индивидуальный предприниматель переводит другому ИП внутри банка деньги, то их снять можно через час, да и то этот час требуется лишь с точки зрения безопасности. Так что для повышения скорости платежей вопрос стоит в сопряжении системы Интерактивного банка с другими банками и их переводами. Например, интеграция нашего банка с сервисом компании «Киберплат» заняла всего три дня», – заявил Бухтияров.

При этом в банке действует парадигма безопасности – если что-то делает банк удобнее, но при этом противоречит безопасности, то банк выбирает безопасность, сообщил Бухтияров из iBank.Ru. Вообще банк атакуют часто, например, последняя атака на сайт банка была в январе, и число атак растет. Происходит рост числа ДОС-атак оттого, что у банка проблема роста бизнеса в кризис – он получает по 50–60 заявок на открытие счетов от ИП в день.

Заменит ли мобильный банк Интернет-банк, открываемый через браузер на компьютере? На 100% – никогда, а на 90% – очень скоро, уверен Бухтияров. Те индивидуальные предприниматели, кто открывает в этом банке счета, сначала заводят для себя Интернет-банк, потом объединяют доступ к счету через WEB и мобильный телефон. А потом такие клиенты заходят в Интернет-банк примерно 2 раза в месяц. Но нужно ли торопиться банкам с созданием своего мобильного банка? Да, потому что те, кто сейчас это не сделает, потеряют клиентов, потому что со временем именно наличие мобильного банка будет для клиентов мотивацией при выборе банка, считает Андрей Бухтияров.

По материалам интернет-издания: bankir.ru.


Перейдя по ссылке, Вы можете подать онлайн-заявку в любую микрофинансовую организацию и быстро оформить микрозайм наличными или любым иным способом.

При использовании материалов сайта активная ссылка на kredit-otziv.ru обязательна.

Поделиться в соц сетях и в Интернете
Ваше мнение:

Добавить ваше сообщение

Хотите следить за обсуждением, не оставляя своего комментария?
Подпишитесь здесь!

Заголовок: (укажите тему сообщения)

Ваш текст:

Имя, город:

Email (не публикуется):

Отправить

Соглашаюсь с правилами публикации отзывов/комментариев
на сайте Kredit-otziv.ru

ТКС банк
`

Свяжитесь с нами
Наверх